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貴陽花溪建設(shè)村鎮(zhèn)銀行堅持以人民為中心的價值取向，以投訴治理為著力點，壓實投訴管理主體責任，提升投訴監(jiān)測分析能力，組織開展溯源整改工作，切實保護消費者合法權(quán)益。根據(jù)監(jiān)管相關(guān)要求，將我行2024年消費者投訴分析情況公示如下。

一、我行受理、處理投訴情況

2024年，我行共受理、處理消費者投訴99筆，其中監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴96筆，占比96.9%，電話渠道投訴3筆，占比3.1%。

從消費者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看，我行2024年消費者投訴均產(chǎn)生于前臺業(yè)務(wù)渠道；從消費者投訴業(yè)務(wù)類別看，貸款業(yè)務(wù)投訴占比93.9%，借記卡使用業(yè)務(wù)投訴占比5.1%，其他業(yè)務(wù)投訴占比1%；從消費者投訴原因看，因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比73.7%，因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比17.3%，因定價收費引起的投訴占比3%，因消費者資金安全引起的投訴占比3%，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴3%；從消費者投訴區(qū)域分布看，我行受理的客戶投訴主要分布在貴陽市轄區(qū)。

2024年受理的客戶投訴，我行均在受理后一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶及當事部門、支行積極處理，均按監(jiān)管要求時限在受理后15日內(nèi)處理完成，客戶均對處理結(jié)果表示無異議，投訴處理完結(jié)率100%。年度內(nèi)未發(fā)生重大侵犯消費者權(quán)益的事件。

二、2024年我行投訴管理的優(yōu)化措施

（一）完善消保制度建設(shè)，提升消保工作質(zhì)效

2024年度內(nèi)，我行健全金融消費者權(quán)益保護11余項內(nèi)控制度，進一步厘清我行各部門、支行責任邊界，構(gòu)建了責任清晰、高效協(xié)同的消保工作體系，推動我行消保工作質(zhì)效持續(xù)提升。事前加強預(yù)防，進一步完善我行消保審查機制，提前排除風險隱患；事中加強監(jiān)測，規(guī)范產(chǎn)品銷售和服務(wù)行為，充分保護消費者合法權(quán)益；事后加強監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決消費者反饋的共性問題，提高投訴處理質(zhì)效。

（二）強化員工內(nèi)部培訓(xùn)，不斷提升消保工作能力

2024年度內(nèi)，我行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門結(jié)合員工崗位和工作需要，組織開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)活動共計4次，對投訴多發(fā)問題、風險較高業(yè)務(wù)開展針對性培訓(xùn)，持續(xù)提升我行員工專業(yè)能力，強化員工消費者權(quán)益保護意識。

（三）積極開展消保宣傳，擴寬金融宣教覆蓋面

2024年度內(nèi)，我行積極響應(yīng)監(jiān)管組織的各項集中宣傳活動，除此之外，我行在日常工作中，還根據(jù)不同群體采取不同的宣傳方式，組織各渠道開展特色宣傳活動，幫助消費者深入學習金融知識，全面了解金融政策，持續(xù)提高消費者金融素養(yǎng)。

貴陽花溪建設(shè)村鎮(zhèn)銀行  

2025年1月6日